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しんぷるん。

難病(潰瘍性大腸炎)と障害(双極性障害)を抱えながらシンプルに人生を楽しんでる画家です

新入社員に捧ぐ、クレーム対応

お疲れ様です。

モリですよ。

 

今週末にはお花見に行きたいですね。

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休職中の職場では営業(と接客)をしていたので

数々のクレームを受けてきました。

自分に非があるものもありましたが

(それに関しては全力で謝罪し、最善を尽くしました)

もちろん自分に非がなくてもクレームは付きまとうもので

数々のクレームを処理するなか色々勉強させて頂きました。

 

ここではあくまで自分に非がないのに勝手に怒り出す方々

理不尽なクレームに対してのお話です。

 

 

気にしなくていいクレーム集(感情型)

  1. ただ怒鳴る型
  2. 脅し型
  3. 名前覚えておく型

 

1.について

怒鳴ったり感情的な態度を取ってきます。

それはもうのようです。

しかし、平謝りしてその場を収めれば問題ないので

怒りを鎮めることだけに徹するのです。

怒りが収まる方もいれば、怒って帰る人もいます。

「上に言いつけてやるわ!」なんて捨て台詞吐かれても

 

その後クレームがきた連絡すらないので、その場で満足されたんでしょう

 

大丈夫です。

「今後の自分の進退」にはなんら影響しません

 

2.は1.に近いかも知れませんが、怒鳴るのではなく

脅してきます。

大体そういう脅しも、一瞬こちらの不利益になるような脅しなのですが

冷静に考えればクレーマーも損失を出してしまうものも多々あります。

なので脅しには使うけど

 

結局実行しねえ

 

なので同じように平謝りで場を収めれば大丈夫

 

3.「名前覚えたからな!」と感情的に言われても全く覚えない方

もし覚えていたとしても、どこに非があったのか思い出せない人が多いので

本社や上層部にクレームを入れたとしても

 

ちゃんと「クレーマーだな」と分かるので大丈夫です。

だけど結構この言葉は最初のうちは辛いので

その時あった状況をメモしておきましょう。

 

上層部から連絡が来ても来なくても心理的に安心します。

 

注意すべきクレーム集(理論型)

  1. 約款や規定から冷静に指摘してくる
  2. いちいちメモする
  3. 名前を再確認される

 

1.に関しては、普通に仕事をしていても見落としがちな面です。

みんな普通にやってるものが

自社が出してる約款や規定に反していたことが多いです

しかし、約款や規定なんて気にしても仕方のない事なので

 

謝りましょう

 

とことん謝りましょう。

 

最善を尽くしましょう。

なるべく怒りを鎮めてもらってその場で収めることが最重要です。

 

2.いちいちメモしてくる

これも厄介。本当に厄介。

謝罪するなかメモされて

 

「あなた先ほど○○と言いましたよね?」

 

なんて言われた日にゃ…

 

 

お前そういう小さい指摘はTwitterでやれ!

 

 

って言いたくなっちゃいますが、冷静に認めて謝罪。

 

 

余計なことは言わない!

 

 

こういう方も後々大きな問題になる可能性を持ってるので

その場で収めるよう全力を尽くしましょう

 

3.「気にしなくていいクレーム集」と似て非なるもの

冷静に対応した後の名前の再確認。

これが結構困るんですよね。

こういう人は、ずっと怒らずに最後までいて

 

しれーっと上層部に冷静にクレームを入れてきます。

 

割と忘れた頃に仕掛けてくる上に、お客様に直接対応しづらいので

本当これに関しては

 

上司に謝りましょう。

 

しかし、これはレアケースなので大丈夫

 

クレーム対応まとめ

感情型はとにかく全力で謝る。

相手の感情を受け入れたフリをする。

必死さをアピールする!

 

 

理論型は落ち着いて謝罪する。

とにかく余計なことは言わない!!!!

変な言い訳しない!!!

 

 

最初は心折れる事でしょう。

「なんてことをしてしまったんだああああああ!」

と泣くこともあるかも知れません。

(わたしは泣きませんでしたが)

 

 

クレーム対応の基本は謝罪、相手の気持ちを汲む

 

 

最初はそれだけで合格です。

 

 

新生活、頑張っていきましょう。

 

ここまで読んでくれてありがとう。

ではの。